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　　中信理財的很多客戶看中的不僅是這些產品的高收益率，同時也看中了中信的服務
　　□東方今報記者 程慧娟/文
　　張歡歡/圖
　　中信銀行洛陽老城支行（以下簡稱“老城支行”）是中信銀行在洛陽開設的第三家支行，2012年3月開業至今，曾連續5次被中信銀行洛陽分行評為“最美營業廳”。“最美”二字包含的不僅僅是營業環境好，更主要的是對老城支行服務的一種肯定。服務到底好不好，客戶最有發言權，下麵的這幾個故事也許能成為老城支行為何獲評“最美營業廳”的原因。
　　【故事一】
　　每個客戶都有自己的客戶經理
　　6月5日下午，天氣炎熱，李建到老城支行給客戶轉賬，取了號在大廳等候區剛落座，大堂經理就給他遞過來一杯溫水。這已經不是他第一次享受這樣的“待遇”，每次來辦理業務，有時是一杯水，有時是一些理財產品的介紹，等候時也不會那麼無聊了。時間長了，李建和這裡的很多工作人員都很熟悉。
　　老城支行位於洛陽市老城區中州路和北大街交叉口的西北角，大廳面積不大，但各項功能齊全。進門就是咨詢服務台，左邊是電子銀行自助服務區和等候區，右邊是中信銀行理財產品的咨詢辦理區域。在自助服務區，一臺印表機最讓李建覺得方便，有時需要打印回單，到窗口打印需要排隊，自助打印節省了時間。
　　大廳里的一些小擺設也能彰顯出老城支行服務的細緻，一張每日業務高峰提示圖，用曲線標註著每天各時段辦理業務的情況；一張中信銀行各網點分佈圖，告知客戶周邊網點的具體地址和電話；報紙雜誌和理財產品的介紹能讓客戶打發等候的時間。
　　李建說，來到老城支行辦理業務這麼多次，不會出現進門無人理睬的情況。原來，該行的大廳里有大堂經理、理財經理、貴賓經理、營業經理等至少4人為客戶服務。此外，老城支行的每個客戶都有自己的客戶經理，不用擔心辦理業務時遇到困難。理財經理還有自己的獨立辦公室，可為客戶辦理非現金業務，保護了客戶的隱私。
　　老城支行副行長袁偉說，在大廳根據客戶數量進行人員的配置，高峰時至少有4位工作人員進行相應服務，在提供基礎服務的同時，也增加了和客戶之間的“黏度”，和客戶越溝通越熟，這時客戶的體驗度就慢慢提高，對銀行的服務就會越來越滿意。雖然開業僅僅兩年時間，但很多客戶都成了老城支行的朋友。
　　【故事二】專為老年人設愛心窗口
　　幾個月前的一件事，讓60餘歲的王阿姨至今想起來仍覺僥幸，如果不是老城支行的櫃員耍了個“小計謀”，也許她攢了幾年的退休金如今都被不法分子捲走了。
　　去年年底，王阿姨聽信不法分子的推薦，想把手裡幾萬元錢吃高息“賺錢”，於是到老城支行取款。以往來老城支行取錢很快就能取到，可奇怪的是，這次王阿姨被告知，老城支行當天庫里的錢不夠，讓她預約一下第二天再來，臨走時，櫃員還給了王阿姨一張介紹平時會遇到的金融詐騙及一些非法集資案例的宣傳頁。
　　原來，細心的櫃員在和王阿姨溝通時，發現和她同來的人並不是她的親屬，取的金額又大，問王阿姨原因時她也閃爍其詞，櫃員懷疑她被騙了，於是謊稱庫里沒錢，並通過宣傳頁給王阿姨提了醒。最後，王阿姨的幾萬元錢保住了，老城支行工作人員的細心讓她感激不已。
　　因為老城支行所處區域的特殊性，該行的客戶中有很多老年人，為老年客戶服務尤其需要耐心細緻。為了方便老年人辦理業務，該行專設了老年人愛心窗口，為他們提供便利、溫馨的特殊服務。
　　【故事三】為客戶量身定製服務內容
　　前來辦理業務的市民王先生講了自己的一件“糗事”，一次他著急取錢，卻錯拿了妻子的銀行卡，輸了幾次密碼都錯誤之後，銀行卡被鎖，要解鎖需要妻子本人帶證件到銀行辦理，可妻子在家坐月子出不了門，和工作人員說明情況之後，老城支行專門派了倆人和王先生到家裡辦理瞭解鎖業務，這一人性化的服務打動了他和妻子，如今他倆是老城支行的“忠實粉絲”。
　　急客戶之所急，為客戶提供人性化的服務在老城支行已成為一種風尚。其實，針對不同客戶提供“定製”服務和業務，一直是中信銀行的一個傳統。
　　針對中老年客戶的特殊需求，中信銀行發行了“幸福年華卡”，該卡附加幸福年華關愛、理財、便利、健康、休閑服務等多項專屬增值服務。比如年滿50周歲以上的幸福年華卡客戶，還可以憑“幸福積分”領取無公害雞蛋。
　　女性客戶也有專屬的銀行卡“香卡”，卡如名字一般，有淡淡的香味，除了具備傳統借記卡的功能外，香卡還可實現投資理財、第三方存管、外匯買賣等各項理財需求。現階段中信銀行又在原有服務內容的基礎上，增加了親子、旅游、就醫和積分等功能。
　　需要出國的客戶也能在中信銀行享受到專屬服務，中信銀行獨家代收赴美非移民類簽證費及簽證代傳遞業務，同時為客戶提供包括簽證前、簽證後的一系列金融服務。尤其是中信銀行出國留學系列產品，巧妙規划了留學資金，讓留學生的出國求學之路變得更加暢通。
　　【故事四】最好的服務是為客戶創造價值
　　中信銀行的理財產品有很多忠實客戶，很多客戶看中的不僅是這些產品的高收益率，同時也看中了中信的服務。
　　去年，陳女士聽朋友說中信銀行理財不錯，前來老城支行瞭解。理財經理熱情接待了她，讓她感覺和以前買銀行產品不一樣的是，理財經理不是直接營銷產品，而是細緻瞭解她的理財需求、過往的投資經歷、風險偏好、未來資金使用計劃後，從資產配置的角度為其提供了一個理財套餐，既實現了理財的綜合收益，又滿足了部分資金流動性的需要，陳女士非常滿意。更讓陳女士放心的是，每一次產品到期或有重大市場信息，理財經理都會提前提醒她，並提供建議，使其儘早安排下一步資金計劃。正是這種細緻的服務打動了她，她將自己的親朋好友也介紹到老城支行。
　　以真心換客戶的認可，是從事服務業的每個人都需要牢記於心的。開業兩年來，老城支行不僅用心服務客戶，也履行著自己的社會責任。在該行大廳里，貼著一張老城區邙山鎮土橋小學送來的一封感謝信。原來，今年5月老城支行為該校捐助了5萬元愛心款，幫學校買了眾多教學用品，得到了該校的認可。
　　在袁偉看來，基礎服務是必須的，但將來銀行之間競爭的核心是高層次服務競爭，比如為客戶提供出國業務咨詢、股票行情走勢分析、基金該如何選擇，等等，這些會是各家銀行吸引客戶最核心的內容。好服務不僅僅包括基礎的倒一杯水、多一點微笑，最好的服務就是讓客戶認為你的服務是有價值的，客戶的認同度越高，銀行的競爭力就會越強。一鍵分享到【網絡編輯：鄭國鋒】【打印】【頂部】【關閉】
　　 　　（原標題：最好的服務 是為客戶創造價值）